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それは間違い!、【クレーム対応】反論してもいいんですよ!|行政書士阿部総合事務所

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クレーム対応で実しやかに囁かれていること。

お客さまの反論には逆らってはいけない。

 

私がこの業界に入る前に勤めていた都内のある百貨店でもそう教えられました。

クレームに来てくださっているお客様は、その店のよくない部分をあえて指摘しにいらっしゃっている大切なお客様。

お気持ちを逆なでしないように、一切の反論をせずに粛々と聞き役に徹すべし。

 

そう教わった新人さんは、反論をしないために更なる大クレームに発展しました。

お客さんの言い分はごもっともとです。

 

「彼は申し訳ない申し訳ないと平謝りするだけで全然私の話しを聴いてない。私にも多少わるいところはあるのに、それを言ってこないということは、私が言っていることを一切聞いていない証拠。」

 

クレーム対応のお客様は、単に文句を言うためにだけ来店しているのではありません。

そこを分かっていないと、ただ嵐が過ぎ去るの待つかのように身を潜めがちです。

 

クレームを言ってくるお客様が本当に欲しいものは、その店の真摯的な対応。

自分でも多少の無理難題は言っているなと途中で気づいてくるものなんです。

それを相手の言うとおりにハイハイ聞いていたら、全く歯ごたえがないので余計に怒られます。

理不尽なことは理不尽だとハッキリ伝えることこそが本当のクレーム対応です。

が、それは怖くて普通は出来ません。

クレームのお客様には反論してはダメ

そう教わっているから。

 

クレームのお客様対応としては事実関係の確認が済んだあとは、堂々とお客様の理不尽な対応は指摘してあげるべき。

もちろんですが、クレームを受けている側に不手際があれば最大限そちらの謝罪はしなければなりません。

ただ、反論せずにロボットのようにハイハイ言い続けている対応は、100%お客様に真意を見抜かれるので止めましょうね。

クレーム対応についてはノウハウがありますので、こちらのサイトでも順次公開するようにします。

行政書士阿部総合事務所 行政書士阿部隆昭

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