相手の期待値をただ超えるだけではなく、遥かに超えることが出来るとそれは売上に繋がります。

「売上」というと計算高いなあと感じられる方もいらっしゃるかと思います。

”自分はお客様から喜んでもらえればいい”

そのために仕事をしているという方でも、売上はお客様の感謝の量が比例することを考えれば、売上に繋がるという話も違和感が少ないかもしれません。

「期待値を超える」とは？

なんだか難しい言葉のように聞こえるかもしれませんが、私たちが人にお願いするときに、商品を購入するときに思っていること。

こうだったらいいのにな、こうだったらいいのにな♪

という歌があったように、”こうだったらいいのにな”というのが期待値の真相

一つ３００円払ったドラ焼きが今まで食べたドラ焼きのどれよりも美味しかったらいいのにな、そうだったらいいのにな♪

何でも安いビックカメラで安いだけじゃないサービスを受けられたらなあ、そうだったらいいのにな♪

行政書士の阿部さんにお願いすると他の行政書士よりもいいサービスが受けられたらいいなあ、そうだったらいいのにな♪

世の中のサービスは、有形・無形のサービスに分かれますが、無形のサービスほど期待値を超えるだけでなく、遥かに超えることが必要です。

なぜかというと価値が残らないから。

高いハンドバッグ、つい買ってしまったなあ

そう思って後悔しても、まだいいんです。商品が目に見える形で手元に残っているから。触れるから。存在するから。

しかし、私たちのようなコンサルティングサービスにはそれがありません。

課題を解決するために役に立った。

役に立っただけではなく、不安が解消されて前向きな日々を送ることが出来た。

そう思ったとしても、それは一時的なもの。それが日常になれば、”誰にお願いしても同じ結果は得られたのではないか？”と思うかもしれません。

そして、払った金額の大きさだけが残るのです。

提供したサービスがお客様の期待値を超えていたのだ

と理解してもらうためには、お客様の期待値をマネジメントする必要があるのです。

なぜか。

お客様自身が期待値を明確に把握していないことがあるから。

私たちにも同じことが言えますよね。

こうだったらいいなあ、という漠然とした気持ちを整理して差し上げるのです。

これから提供するサービスではこのような価値を与えます。

といったように。

このままの言葉で伝えるのではありませんよ、そこはサービスの性質などでうまい具合にアレンジが必要。

期待値のマネジメントを怠るとどうなるか？

クレームになります。

クレームにはならなくても、固定客にはならないでしょう。

期待値を超えていないのですから。

分かりやすい言葉にすると、

「あー、損した、お願いしなれければよかった、買わなければよかった。」

誰にでもありますでしょう、この気持ち。

ラーメン一杯だって、看板は美味しそうだったのに全然美味しくない。一杯１３００円もしたのに全然ダメ。でも、これはクレームにしようとは思いませんよね。「美味しくありませんでした！！」と店主に言うことはしないですよね。ただ、お友達には伝えるかもしれません、「あそこの店はマズイよ」と。

支払う金額（対価）が大きくなればなるほど期待値のマネジメントをしないとクレームになってしまいます。

期待値を把握する

期待値をマネジメントするには、相手の期待値を把握する必要があります。

期待値を把握するには、相手とコミュニケーションを図る以外に方法はありません。

人とのコミュニケーションの手段は口で発する言葉か文字で行うのが意思疎通しやすいですね。

音楽や絵画によるコミュニケーションももちろん可能ではありますが、この場合は不適です。

目の前のお客様のニーズを把握するためには、ヒアリングを工夫する必要があります。

漫然と話していてはダメ。

期待値を把握することは難しく、更にその先の期待値のマネジメントは出来ません。

顧客満足、という言葉、よく聞きますでしょう。

この顧客満足を起こす仕組みこそ、実は期待値のマネジメントにかかっているわけ。

期待値のマネジメントさえ間違わなければ売上も当然上がる！

売上アップコンサルタントといった方々がよく言いますでしょう。

顧客を増やすためには？！的なコンサルティング。

お客様を増やしても、それに対応する社内体制が出来ていなければ適切に「処理」出来ないでしょう。

期待値を大きく下回るサービスを提供し、顧客満足という結果にならず、クレームも発生し、周囲に悪評がたち、結果売上が下がる。お客様は増えたにも関わらず、です。

これ、本当によくあるパターンです。

案件を増やすこと、顧客を増やすことが大事なのではありません。

たった一人の顧客の期待値のマネジメントを丁寧に丁寧にやり込めるかが大切。

サービスを提供する側の期待値のマネジメントも実は必要

期待値のマネジメントは、顧客に対するものだけが大切なのでは実はありません。

なぜかというと、サービス提供者側としても、顧客に対してどれだけの満足を与えられるかを把握していなければそもそもマネジメントなんて出来ないから。

お客様が依頼した日から三日後にドラフトを納品して欲しいという「期待」を持っていても、三日後は無理で七日後なら可能ということを把握していなければお客様の期待値に対してNOということが出来ません。

２０００円で来場者を満足させるだけのお料理を提供して欲しいという「期待」を持っていても、２０００円で作ることができるお料理のレベル感を把握していなければ期待値のマネジメントも難しいでしょう。

三日後にはドラフトを確認できると思っていたのに、２０００円で美味しいご飯を食べさせることができると思っていたのに、出来なかった。

期待値のマネジメントが出来ていなかったから、顧客満足とはほど遠い結果になってしまった。

しかし、そのそもそも原因は相手の期待値を把握していたのに、自分が期待値に沿った価値を提供できるかを把握していなかったこと。

まとめ

行政書士として開業する前のサラリーマン時代、司法書士兼行政書士事務所に勤務していた頃、ある一部上場企業の財務部門が私の担当でして。

期待値のマネジメントは、よく意識していた。

誰に教わったわけではなく、それに気づいたキッカケは、その当人の言葉だったんですよね。

あー、そういうことか！

こうすれば喜んでくれて、またお願いしますと言われ、これって出来る？と言われ、他の部署の◯◯さん紹介するから話し聞いてくれると言われ、感謝が連鎖することが実感として分かった。

当時は異業種交流会やセミナーにも全く参加したこともないし、ビジネス書もあまり読んでいなかったけれども、高専時代からノージャンルで本を読んでいたのが良かったかもしれないなあと思っている。

再現性（方法さえ教われば誰でも実践できるということ）があるので、期待値のマネジメントのセミナーを開催しよう。

明日の売上が欲しい人だけにコッソリ教える野獣系行政書士が実践してきた「期待値のマネジメント」

タイトル、長っ！笑

解決支援コンサルタント野獣系行政書士阿部隆昭